INTRODUCCIÓN
El propósito de esta Política de Gestión de Reclamaciones (la 'Política') es establecer los procedimientos a seguir y las acciones apropiadas a tomar por Atriafinancial Ltd (en adelante la 'Empresa') en los casos en que se reciba una reclamación o queja de cualquiera de los Clientes de la Empresa.
Los procedimientos de gestión de reclamaciones para la tramitación de las reclamaciones recibidas por la Empresa, tal y como se describen en la presente Política, se establecen de conformidad con el artículo 7A de la Ley de concesión de licencias a intermediarios financieros [CAP 70] de la Comisión de Servicios Financieros de Vanuatu (VFSC) y las Notas orientativas de la VFSC sobre la tramitación de reclamaciones contra un concesionario de intermediarios financieros, con el objetivo de establecer, aplicar y mantener procedimientos eficaces y transparentes para la tramitación y resolución razonables y rápidas de las reclamaciones o quejas recibidas por la Empresa en relación con sus actividades autorizadas.
El objetivo de los procedimientos establecidos en la Política actual es dar una respuesta coherente, de alta calidad y responsable a cada queja oficial, independientemente del asunto de que se trate.
DEFINICIONES
Responsable de Reclamaciones: La Empresa ha designado a un Responsable de Cumplimiento para garantizar eficazmente la correcta gestión de cualquier reclamación de los Clientes. Esto permitirá a la empresa resolver y aplicar medidas obligatorias para evitar cualquier problema recurrente.
Reclamante: cualquier persona, física o jurídica, que reúna los requisitos para presentar una reclamación a la Empresa y que ya haya presentado una reclamación.
Reclamación: declaración de insatisfacción dirigida a la Sociedad por un reclamante en relación con la prestación de servicios de inversión.
PROCEDIMIENTO
El Encargado de Reclamaciones será responsable de garantizar la correcta tramitación de las reclamaciones de los Clientes, salvo cuando la reclamación sea tramitada por el Equipo de Atención al Cliente:
- El Cliente podrá registrar una Reclamación rellenando el Formulario de Reclamación, utilizando cualquiera de las siguientes opciones: a) Correo electrónico: [email protected]
- Formulario de Reclamación del Sitio Web: Contáctanos
Al presentar una reclamación, el Cliente deberá incluir la siguiente información:
- número de cuenta de operaciones
- nombre y apellidos
- descripción del problema y número de la operación afectada (si procede)
- La fecha y hora en que el Cliente se encontró con los problemas objeto de la reclamación
- información de contacto principal en relación con esta queja
Una vez recibida la reclamación, la Sociedad la inscribirá inmediatamente en el registro interno de la Sociedad, asignándole un número de referencia único.
Se enviará al Cliente un acuse de recibo por escrito junto con el número de referencia único de la reclamación del Cliente en un plazo de 5 (cinco) días laborables. Se utilizará un número de referencia único de la reclamación del Cliente para todo contacto futuro con la Empresa.
La Compañía hará todo lo posible para investigar la queja del Cliente y proporcionar al Cliente el resultado de nuestra investigación dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha en que el Cliente haya presentado
su queja a la Compañía. Durante el proceso de investigación mantendrá al Cliente informado del proceso de tramitación de su queja. La Empresa dispondrá de (3) intentos para resolver el asunto de la queja con el Cliente.
La respuesta final por escrito al Cliente se enviará a través de un correo electrónico que, o bien:
- Acepte la reclamación y, en su caso, ofrezca reparación o medidas correctoras; u
- Ofrece reparación o medidas correctoras sin aceptar la reclamación; o bien
- rechazar la reclamación y exponer los motivos; o bien
- Explica por qué no es posible dar una respuesta definitiva e indica cuándo esperamos poder hacerlo.
Si el cliente acepta nuestra decisión, deberá informarnos de ello, pero si no lo hace en un plazo de ocho semanas, el caso se considerará cerrado.
Derecho a recurrir a la Comisión de Servicios Financieros de Vanuatu
En caso de que no podamos resolver su reclamación de forma satisfactoria, podrá remitirla a la VFSC. Si fuera necesario, Atriafinancial Ltd le facilitará información detallada sobre cómo hacerlo.
REGISTRO DE RECLAMACIONES
La Empresa conservará todas las reclamaciones durante un periodo mínimo de siete años tras la ejecución de la reclamación y/o la finalización de la relación comercial con el Cliente. Los departamentos responsables serán el Departamento de Cumplimiento y el Departamento de Atención al Cliente.
Nosotros, ATRIAFINANCIAL SA (PTY) LTD (en adelante, la "Compañía"), hemos adoptado este Procedimiento de Reclamaciones con el fin de garantizar un proceso justo y rápido para gestionar las reclamaciones que puedan surgir de nuestra relación.
La tramitación de reclamaciones se ofrece a todos nuestros clientes en caso de que consideren que alguna representación de la Empresa ha contravenido o incumplido nuestro Acuerdo con el Cliente, nuestros servicios de atención al cliente o cualquier directriz de comercio justo bajo la que operemos. Por lo tanto, estas normas de tramitación de reclamaciones, la Compañía tratará cualquier expresión de insatisfacción con respecto a cualquier actividad de servicios financieros prestados o retenidos por la Compañía en que tú sufras o puedas sufrir
(i) un perjuicio o daño económico
(ii) o en que cualquier representante de la Compañía te haya prestado intencionadamente o por negligencia un servicio financiero que te haya causado o pueda causarte un perjuicio o daño;
(iii) o cuando considere que has sido tratado injustamente y/o mal.
La Compañía considera importante y esencial prestar la debida atención a todas y cada una de las reclamaciones presentadas por un cliente, con independencia del objeto de la reclamación.
1. Presentación de reclamaciones
Puedes presentar tu reclamación por escrito y dirigirla al Responsable de Cumplimiento de la Compañía, que está autorizado para tramitar e investigar las reclamaciones que puedan presentarle nuestros Clientes.
Por favor, rellena el formulario de reclamación adjunto y envíalo de la siguiente manera:
Enviando el Formulario de Reclamaciones por vía electrónica a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] , junto con una copia de cualquier documentación adicional que pudiera ser relevante para la reclamación.
Los clientes pueden presentar reclamaciones a la empresa de forma gratis.
2. Confirmación del recibo de la reclamación
Acusaremos recibo de tu reclamación en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la recepción de la misma y te facilitaremos el número de referencia único de tu reclamación. El número de referencia único deberá utilizarse en todos sus futuros contactos con la Empresa y con la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica en relación con la reclamación específica.
3. Tramitación de tu reclamación
El Responsable de Cumplimiento de la Empresa es responsable de la formulación, adopción y aplicación de las reclamaciones internas. Todas las reclamaciones serán tramitadas por una persona debidamente cualificada.
3.1.Una vez que acusemos recibo de tu reclamación por escrito, la revisaremos detenidamente, investigaremos las circunstancias que rodean tu reclamación e intentaremos resolverla sin demoras indebidas.
(i) Haremos todo lo posible por investigar tu reclamación y comunicarte el resultado de nuestra investigación en el plazo de dos (2) meses a partir de la fecha en que nos hayas presentado tu reclamación. Durante el proceso de investigación te mantendremos informado de la tramitación de tu reclamación. Uno de nuestros funcionarios podrá ponerse directamente contactarte (incluida la comunicación por correo electrónico o teléfono) para obtener más aclaraciones e información en relación con tu reclamación. Necesitaremos tu plena cooperación para agilizar la investigación y la posible resolución de tu reclamación.
(ii) En caso de que tu reclamación requiera más investigación y no podamos resolverla en el plazo de dos (2) meses, emitiremos una respuesta de retención por escrito u otro soporte duradero. Cuando se envíe una respuesta de espera, se indicarán las causas del retraso y cuándo es probable que concluya la investigación de la Compañía. En cualquier caso, te comunicaremos el resultado de nuestra investigación a más tardar tres (3) meses después de la fecha de presentación de la reclamación. Si deseas tomar medidas alternativas, puedes Proceder y contactarte con nuestro Responsable de Cumplimiento Externo. ( Consulta la cláusula 3.2 a continuación)
Todas las conversaciones telefónicas entre el Cliente y la Empresa serán grabadas y conservadas por la Empresa y las grabaciones serán propiedad exclusiva de la Empresa. El Cliente acepta dichas grabaciones como prueba concluyente de la conformidad.
Los documentos enviados por fax, correo o correo electrónico recibidos por la Empresa podrán ser escaneados electrónicamente y la reproducción de la versión escaneada constituirá una prueba concluyente del cumplimiento.
La Empresa conservará los registros, documentos y datos personales del Cliente, así como los documentos de apertura de cuenta, comunicaciones y cualquier otro elemento que guarde relación con el Cliente, durante al menos seis años tras la presentación de una reclamación.
3.2. En caso de que no estés satisfecho con el resultado, deberás presentar una reclamación por escrito a nuestra Práctica de Cumplimiento Externo Oracle Compliance, ya sea el Sr. Leonardo d'Onofrio o la Sra. Thandiwe Maseko. Puedes contactarte con ellos en [email protected] / [email protected] o en el 011 100 2551. La reclamación debe contener toda la información pertinente relativa al caso y todos los anexos a la misma.
Si sigues insatisfecho con el resultado del cumplimiento externo, puedes proceder a contactarte con el Ombudsman para proveedores de servicios financieros de Sudáfrica o con los tribunales pertinentes.
4. Decisión final
En caso de que la decisión final de nuestra Práctica de Cumplimiento externa no satisfaga plenamente tus demandas, quien te explicará la posición de la Compañía sobre la reclamación y expondrá tus opciones, para mantener tu reclamación ante la Oficina del Ombudsman para Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica o los Tribunales pertinentes.
Datos de Contacto de la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica:
PO Box 74571
Lynwood Ridge 0040
Teléfono: (012) 762 5000
Fax: (012) 348 3447
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.faisombud.co.za
Si no estás satisfecho con la decisión final de la Compañía puedes consultar con la oficina de la Defensoría del Pueblo para Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica por si tienes derecho a presentar una reclamación ante ellos y buscar una mediación para una posible compensación. Es importante que te pongas en contacto con la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica en un plazo de seis (6) meses a partir de la recepción de la respuesta definitiva de la Empresa, de lo contrario, es posible que la Oficina del Defensor de los Proveedores de Servicios Financieros de Sudáfrica no pueda tramitar tu reclamación.
En el improbable caso de que la Empresa no pudiera proporcionarte una respuesta definitiva en el plazo de tres (3) meses especificado anteriormente, puedes volver a contactarte con la oficina del Defensor Financiero de Sudáfrica a más tardar seis (6) meses después de la fecha en la que deberíamos haberte proporcionado nuestra decisión definitiva.
